Her ilişki bir yolculuktur. Her yolculuğun başlangıcı, dönemeçleri, kırılma noktaları, zorlu kulvarları ve doğal olarak sonu vardır.
Müşteri ve müşteri adaylarımız ile markamız arasındaki ilişkiyi de böyle bir yolculuğa benzetebiliriz. Yolculuğun sonunda bir yabancı ilk önce ziyaretçiye, sonra ziyaretçiden müşteri adayına, daha sonra ise müşteri adayından müşteriye ve işler yolunda gittiyse müşteriden marka savunucusuna dönüşür.
Bu süreci lineer bir süreç olarak ele almak aslında kolay değil. Hele ki yolculuğu kolaylaştırıcı ve zorlaştırıcı sayısız iç-dış etken varken. Ama bizi daha çok dönüm noktaları ilgilendirmeli. Markamızla müşterinin arasındaki her türlü temas bir dönüm noktasıdır.
Web sitesini ziyaret etme, bağlantıyı tıklama, videoyu izleme, sosyal medya hesaplarında paylaşma, açılış sayfasını ziyaret etme, açılış sayfasındaki formu doldurma, gelen e-maildeki bağlantıyı ziyaret etme, üye olma, sepete ekleme, sipariş verme, satış sonrası destek talep etme… Ve diğer her türlü anlamlı etkileşim birer dönüm noktasıdır.
Bu dönüm noktaları müşteri yolculuğunda ya ilerlememize ya da duraklamamıza sebep olur. İlerlemeyi izah etmek kolaydır. Tıpkı bir yabancıdan müşteriye dönüşmek gibi sonuç ortadadır. Fakat müşteri yolculuğunda bir de duraklamalar, başka deyişe tıkanmalar vardır. Yolculuğun belli bir noktasından itibaren beklenen adımlar gelmemeye başlar.
Müşteri yolculuğunu optimize etmek, işte buradaki tıkanmanın sebebini bulmak ve üstesinden gelmektir.
Sıradan bir müşteri markayla ortalama 5.8 kanal üzerinden temas kuruyor. Demek oluyor ki, müşteriler genelde işleme bir kanaldan başlıyor ve başka bir kanaldan devam ediyor. Müşteri yolculuğunu optimize edebilmek için çok kanallı stratejiler geliştirmek gerekir. Çünkü müşteriler bir önceki kanalda işlemi bıraktığı yerden devam etmeyi arzuluyor.
Çok kanallı strateji aslında şu demek. Eğer müşterinin her bir kanaldaki eylemlerini data olarak bir araya getirebiliyor ve her bir temas noktasındaki bağlamı kavrayabiliyorsan müşteri yolculuğunun akıbeti üzerinde de ciddi ipuçları alıyorsun demektir. İşte o zaman, müşteri yolculuğundaki her bir basamağı optimize edebilir ve mükemmel bir deneyim sunabilirsin.
Müşteri Yolculuğu Optimizasyonunun Basamakları
- Birleştir: Her bir kanaldaki ve temas noktasındaki müşteri kimliklerini ve davranışlarını hem bireysel düzeyde hem de toplu olarak birleştir.
- Görselleştir: Birleştirilen verilere karşı sezgisel ve bütüncü bir bakış açısına sahip olabilmek için verileri görselleştir. Davranışlardaki değişimleri otomatik olarak keşfet ve önemli etkileşimleri modelle.
- Analiz Et:Bu safhaya kadar edindiğin tüm verilerden yola çıkarak ileri analiz tekniklerine başvur.
- Proaktif Uygula: Analizlerde elde edinilen somut sonuçları hiç vakit kaybetmeden, gerçek zamanlı olarak uygula ve müşteri yolculuğunu proaktif olarak yeniden şekillendir.
Veri odaklı pazarlama kampanyalarındaki en büyük problem veri eksikliği değil, tam tersine veri patlamasıdır. O kadar büyük boyuttaki veriyi anlamlı ve eyleme dönüşecek komutlara dönüştürmek gerekir.
Neyse ki artık insan belleğinin ve zekasının işleyemeyeceği boyuttaki bu verileri işleyen yazılımlar imdadımıza yetişti. Müşterilerin yaptığı tüm etkileşimleri öğrenen, neleri iyi yaptığımızı neleri beceremediğimizi kısa sürede söyleyen ve gelecekte neler olabileceğine dair veri destekli tahminlerde bulunan süper yazılımlar.
Hedef kitle segmentasyonu ile hangi müşterilere öncelik vermemiz gerektiğini öğrenmek bu yazılımlar sayesinde çocuk oyuncağı.
Her bir segment üzerinde gerçekleşen tahmin edici analizler ile bundan sonraki birkaç hamlenizin neler olması gerektiğini çok erkenden bulabiliriz.
Kampanyalarımızı ayrı ayrı tüm detaylarıyla takip edebilir ve rasyonel olarak ROI ölçebiliriz.
Omni-channel bir çevrede en az 10 bin farklı temas noktası olabileceğini göz önüne alırsak, bu yazılımlar sayesinde tüm temas noktalarını keşfedebiliriz. Böylece müşteriler ile markamız arasındaki “kör noktalar” ortadan kalkabilir.
Müşteri yolculuğu yönetimine dair aklınıza takılan sorular mı var? Bizimle info@b4mind.com adresinden ve +90 212 263 63 77 nolu telefon numarasından hemen temas kurabilirsiniz!
