Müşterilerinizi ne kadar tanıyorsunuz? Eğer onları tanımaya çalışırken yalnızca yansıttıkları imaja ve satın alma geçmişine göre bir değerlendirme yapıyorsanız yanılma ihtimaliniz yüksek. Araştırmalara göre, pazarlamacıların yüzde 80’inin ellerinde etkili bir pazarlama kampanyası yaratabilmek için gereken müşteri datası yok. Bir araştırma şirketi, 100 üst düzey pazarlama yöneticisinin katılımı ile bazı büyük markaların ne kadar müşteri odaklı olduğunu görmek için anket düzenledi. Anket raporuna göre çoğu pazarlama yöneticisi, kişiye özgü hedeflenmiş kampanyalar yaratarak müşteriyi markaya bağlamaya yetecek müşteri bilgisine sahip değil.
Müşteri ilişkileri markalar için önemli bir rol taşır. Müşteriler ile istenilen düzeyde iletişim kurabilmenin en iyi yolu ise ‘müşteri odaklı datalar’ oluşturmaktır. Müşterinin sosyal medya kullanımını ve online tüketim alışkanlığını bilmek markaların yeni stratejiler geliştirmelerine yardımcı olacaktır. Ankete verilen cevapların yarısından azı kampanyalarını bu tarz bilgiler yerine bazı temel bilgilerle yetinerek düzenliyor. Bu kampanyalar da tüketicilerin yaş ve cinsiyet gibi temel özelliklerine dayanıyor.
Ankete göre bu pazarlama yöneticilerinin ve markaların yüzde 86’sı daha iyi bir müşteri datasıyla daha iyi bir performans sağlayabilecekken bu şansı ellerinden kaçırıyorlar. İşte daha uzun vadeli, güçlü ve kalıcı müşterileri ilişkileri kurmak için gereken bazı tüyolar…
1) Müşterinizin markanıza olan bağlılığını arttırın
İngilizcede “customer lifecycle” olarak tabir edilen deyim, müşterilerin belli markalarla olan ilişkilerinin uzunluğunu belirlemeyi sağlar. Pazarlamacıların asıl amacı da bu “customer lifecycle”ı sağlamak; yani müşteri ile en iyi iletişimi kurarak marka sadakatini olabildiğince arttırmak olmalıdır. Örneğin, belli başlı müşterilere bazı imtiyazlar sağlamak hem müşteriyi memnun edecek, hem de onları markaya daha fazla bağladığı için firmayı memnun edecektir. Bu yüzden müşterinizin markanıza ilgisini canlı tutun ve onlarla alışveriş haricinde bir ilişki yaratmaya çalışın.
2) Müşterilerinizin geçmiş alışverişleri inceleyin
Ankete girmiş pazarlama yöneticilerinin yarısından çoğunun en başarılı olduğu konulardan biri geçmiş alışveriş bilgileri konusundaki hassasiyetleriydi. Bu bilgi, cinsiyet ve yaş gibi temel özelliklerden sonra kampanyaları belirlemekte kullanılan en öncelikli bilgi olmasına rağmen hala yeteri kadar tercih edilmiyor. Pazarlamacıların çeyreğinden fazlası müşterilerinin hangi kanallar üzerinden kampanyalardan haberdar olmak istediklerini öğrenerek veya bazı değişkenlerle belirlenen istatistiksel verileri (PSM) kullanarak kampanya hazırlıyor. Bunlar temel bilgiler de olsa uygulamak iyi sonuçlar almanıza yardımcı olacak çünkü rakiplerinizin çoğu bu bilgileri göz önüne almıyor.
3) Ulaşılabilir tüm datayı kullanın
Ulaşabileceğiniz müşteri bilgileri aslında tahmin ettiğinizden çok daha fazla. Davranışsal data, web analizleri, online/offline kâr elde etme durumu gibi. Günümüzde pazarlamacıların en büyük sıkıntılarından biri, çok sayıdaki bu datalara ulaşamamaları. Kimileri bu dataların var olduğundan bile haberdar değil. Pazarlama yöneticilerinin ve markaların yoğun rekabet ortamında iyi bir yerde bulunabilmelerinin tek yolu, hızla artan dijital platformlardan mümkün olduğunca yararlanıp ulaşabildikleri tüm tüketici datalarına erişmek olacaktır.
4) Büyük bir işletme gibi düşünün
Küçük bir işletmeyseniz büyük şirketler gibi düşünmeli ve eldeki imkanlar doğrultusunda harekete geçmelisiniz. Data analizleri yapmak maddi olarak çok büyük bir fark yaratmayacak olsa da iyi müşterileri belirleme konusunda basit önseziler ya da önyargılı düşüncelerden daha etkilidir. Eğer müşterilerinizle kişisel mailler atabilecek ya da bireysel görüşmeler yapabilecek kadar yakınsanız kendi sezgilerinizle hareket etmeniz olası hedef kitleniz olan müşterileriniz için daha iyi olabilir. Bu durum küçük ve orta ölçekli işletmelerin en büyük avantajıdır. Küçük şirketler küçük hedef kitleleri için bir trend yaratmakta çok zorlanmazken büyük şirketler daha büyük bir kitleye hitap ettikleri için bu konuda daha fazla zorlanırlar. Büyük şirketlerde kurumsal alışkanlıklar gereğince değişim yaratmak zordur. Bireysel veya küçük takımlar halinde çalışan girişimciler ise pazarı yönetebilme konusunda avantajlı sınıfına girerler çünkü değişime çok daha hızlı ayak uydururlar.
5) Gözünüzün önündeki fırsatı değerlendirin
Bazen en kolay yol en son aklımıza gelir. 10 pazarlamacıdan 7’si sosyal medyaya gereken önemi vermiyor. Facebook ve diğer ücretsiz sosyal medya araçlarının analizleriyle tüketicilerin markanızla ne kadar ilgili olduğunu öğrenebilirsiniz. Tüketicilerin fikirlerini almak için yine bu platformlarda anketler, kampanyalar düzenleyebilirsiniz. Karşılığında bir dönüş alacağını bilen çoğu tüketici bilgi vermeye hazır olacaktır. Kişiye özel müşteri bağlılık kartları, sosyal medya iletişimleri ve anketler ihtiyacınız olan bilgilere erişmenize yardımcı olacaktır.
6) Tüketiciyi tetikleyen şeyi belirleyin ve uygulayın
Müşterinizin ayağınıza gelmesini beklemeyin, onu harekete geçirecek olan şeyle siz ona gidin. Pazarlamacıların yarısı müşteriyi tetikleyen ve yine müşteri tarafından gelen talepler doğrultusunda hareket ediyor. Yapılan ankete göre, çoğu pazarlamacı müşterilerinin yaşamsal olaylarını ve sınırlarını görmezden geliyor (gelen müşterinin harcama limiti gibi). Potansiyel olarak belirlenen müşteriler zaten harcamaya meyilli olan ya da halihazırda harcayan müşteriler. Bu yüzden önemli müşterilerinizi belirleyin ve onlarla hayatlarındaki önemli anlarında iletişime geçmeyi unutmayın.
7) Varsayımlarla yetinmeyin
Bu yaklaşım bir pazarlama taktiği olmasının ötesinde bir işletme felsefesidir. Geçmişte işe yaramış metotların gelecekte de aynı performansı göstererek işe yarayacağını düşünmeyin. Mevcut datanızı son dönem çalışmalarınızla birleştirerek sürekli yenileyin.
Müşteri odaklı olmanın ve müşteriyi anlayabilmenin önemini, müşteri memnuniyetiyle çalışmayı ilke edinmiş bir ekip olarak iyi biliyoruz. Siz de sizi ileriye taşıyacak olan şeyin müşterileriniz olduğunu biliyor ve daha iyisini hedefliyorsanız bu 7 maddenin uygulaması ve daha fazlası için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
