Yüz binlerce firma dijital medyaya her yıl daha fazla yatırım yapıyor. Markalarıyla ilgili irili ufaklı birçok topluluk (sayfalar, gruplar, forumlar…) yönetiyor.
Instagram, Twitter, Facebook, YouTube gibi sosyal medya kanallarında firmalar, ziyaretçilerin dikkatini çekmek, onları dönüştürmek ve marka savunucusu birer müşteri yapmak için birbirinden farklı pazarlama kampanyaları yürütüyor.
Markalar bu kanalları yönetirken zaman zaman topluluğa odaklanmaktan ziyade, müşteri adayı sayısı (lead), website ziyaretçi sayısı (website traffic), satış (sales) başta olmak üzere birçok metriğe, tablolara, raporlara odaklanıyor. Hatta rakamlara olması gerekenden fazla değerler vermeye başlıyor. Bir süre sonra topluluk yöneticileri için markaları hakkında daha fazlasını duymak isteyen kişiler, sıradan birer rakamdan ibaret olmaya başlıyor.
Halbuki dijital kanallarda sizi, markanızı, ürünlerinizi, duyurularınızı, fotoğraf ve videolarınızı takip eden, beğenen, paylaşan kişiler veri tabanınızdaki rakamlardan çok daha fazlasıdır. Kendine has özellikleri, hikayeleri, birikim ve tercihleriyle, rasyonel ve duygusal yanlarıyla kendini var eden, yaşayan varlıklardır. O halde sadece bir Facebook sayfa yöneticisi değil aynı zamanda bir online topluluk yöneticisi olduğunuzu da unutmamalısınız.
Peki iyi bir topluluk yöneticisi olmak için hangi yeteneklere sahip olmalısınız? Kendi topluluğunuzu yönetirken nelere dikkat etmelisiniz? Topluluğunuzla anlamlı ilişkiler geliştirmek ve kitlenizin sesini dinlemek için neler yapmalısınız? Bu yazıda sorduğumuz bu soruları cevaplayacağız.
Online Topluluk Yöneticisinin Özellikleri
Önce kendimizden başlıyoruz. Başarılı, etkin bir topluluk yöneticisi olmak için bir dizi niteliklere sahip olmamız gerekir. İşte bunlardan bazıları:
- Empati Kurmak: Kendinizi tanımadığınız birinin yerine ne kadar iyi koyabiliyorsunuz?
- Çatışmayı Önlemek: Tansiyonu düşürmek, en akılcı yolu bulmak için hangi adımları atabiliyorsunuz?
- Esnek Olmak: Topluluğun talep ve ısrarlarına karşı nasıl çözümler üretebiliyorsunuz?
- Tahammül Etmek: İşler yolunda gitmediğinde, kontrolü kaybettiğimizde olgun reaksiyonlar verebiliyor musunuz?
- Çabuk Öğrenmek: Teknolojik yenilikleri, yükselen trendleri, yeni jargonları, yeni tüketici eğilimlerini süratle öğrenebiliyor ve uygulamaya geçirebiliyor musunuz?
- Gözlemlemek: Topluluğunuzun içinde ürün ve hizmetlerinize özel ilgisi olanları ayırt edebiliyor musunuz?
- Yazılı İletişim Kurmak: Anlatmak istediğinizi, lafı eveleyip gevelemeden anlatabilecek kadar kaleminiz kuvvetli mi?
- Çok Çeşitli Programlar Kullanmak: Birçok farklı ihtiyacı karşılayacak, gerek tasarım yapmak, gerek üretkenliği artırmak, gerek farklı türlerde içerikler üretmek ve bunları optimize etmek için kullanmanız gereken programları yeterince iyi biliyor musunuz?
- Sohbetin Parçası Olmak: Topluluğun konuştuklarına dahil olmak için onlarla aynı dili konuşabiliyor musunuz?
Online topluluk yöneticilerinin çoğu bu niteliklerin birden fazlasına sahiptir.
Unutulmaması gereken en mühim şey, markanızın neden dijital mecralarda olduğudur. Internet ve sosyal medya devrimiyle ortaya çıkan bu platformlar, sizin potansiyel ve mevcut müşterilerinize ücretsiz olarak sürekli dokunabileceğiniz platformlardır. Aslında o insanlar bu platformları promosyon mesajlarınızı takip etmek için değil, yaşamlarına değer katmak, kendi bağlantılarıyla temas kurmak, yeni şeyler öğrenmek, paylaşımlar yapmak, kendilerini ifade etmek için kullanıyorlar.
Bu yüzden bir topluluğa sahip olduğunuz gibi aynı zamanda çok daha büyük bir topluluğun da – o mecranın – parçası olduğunuzu asla göz ardı etmemelisiniz.
Online Topluluğunuzu Geliştirmek İçin Yapabilecekleriniz
- Topluluğunuza grubun parçası olduğunu hissettirin.
- Topluluk içi iletişimi kuvvetlendirin.
- Tek taraflı iletişimde ısrar etmeyin.
- Diyalogu geliştirecek çalışmalar yapın.
- Odağınıza metriklerin yanında etkileşimin kalitesini de koyun.
- Dürüstlüğü ve samimiyeti asla elden bırakmayın.
- Hata yaptığınızda sadece hatanızı kabul edin.
- Her zaman yeni şeyler deneyin ve geri dönüşleri analiz edin.
- Açık fikirli olun.
- Topluluğunuzu işletme hedeflerinden soyutlamayın.
- Topluluk deneyimini güçlendirin.
- Reddedilmekten korkmayın.
- Yeni ilişkiler kurun.
- Gerektiğinde topluluğunuzdan yardım isteyin.
- Aynı anda birden çok işi becerebilir olun.
- Çok fazla okuyun ve bunları topluluğunuzla paylaşın.
- Topluluğunuzun fikirlerini öğrenmek için onlara sorular sorun.
- Online topluluğunuzla gerçek hayatta da buluşun.
- Çok fazla insanla tanışın ve boş zamanlarınızda onlarla iletişim kurun.
- Topluluk sayfalarını sıkça sorulan sorular ansiklopedisine çevirin.
- Topluluğunuzun nitelikli içerikler üretmesini teşvik edin.
- Ürettikleri içerikleri hem kendi topluluğunuzda hem de başka mecralarda paylaşmalarını sağlayın.
- Dijital çağın iki dayanağı olan bilgi ve etkileşimi topluluğunuzun merkezine konumlandırın.
Neden Online Topluluklara Yatırım Yapmalısınız?
Kendi topluluğunuz oluşturmak müşteri yaşamboyu değerini (customer lifetime value) son derece pozitif etkileyecektir. Etkileşimleriniz hem nitelik hem de niceliksel olarak katlanacaktır. Sağladığınız güven, otorite ve liderlik sayesinde çok daha güçlü bir marka algınız olacaktır. Müşterileriniz sizin en ateşli savunucunuz olacaktır. Kulaktan kulağa pazarlama (word of mouth marketing) ile ROI’niz artacak ve reklam/pazarlama maliyetleriniz azalacaktır. Markanıza daha fazla talep yaratırsınız.
Online Topluluğa Sahip Markalar
Sosyal medya platformlarının ötesine geçerek, kendi platformları aracılığıyla müşterileriyle temase eden markalar:
- Adobe Communities
- Avon Beauty Connects
- Bank of America – Small Business Community
- Blue Jeans Network
- Harley Davidson Community
- Hewlett Packard Community
- Hubspot – Inbound Community
- IBM Communities
- Samsung Community
- Sales Force Community
Online topluluğunuzun yönetimi, optimizasyon ve bakımı için bir topluluk yöneticisine mi ihtiyacınız var? Sosyal medya platformlarına yönelik marka ihtiyaçlarınız ve işletme hedeflerinize özel profesyonel çözümler mi arıyorsunuz? Bunun için B4Mind Dijital Pazarlama Ajansı’na +90 212 263 63 77 nolu telefon numarasından veya info@b4mind.com adresinden hemen şimdi ulaşabilirsiniz!
