Online mecralarda şirketiniz hakkındaki negatif yorumlar marka algınızı olumsuz mu etkiliyor?
Müşterileriniz yaşadığı olumsuz deneyimleri şikayet sitelerinde ve sosyal ağlarda sıkça paylaşmaya mı başladı?
Negatif algı eğer ortada geçerli sebep yokken ortaya çıkmış veya markanıza karşı yürütülen “black hat” çalışmaların ürünüyse, online itibarınızı koruma yolunda harekete geçme zamanı gelmiş demektir.
Aslında markanıza yönelik olumsuz algı haklı gerekçelerle gerçekleşmiş olsa da olmasa da nihayetinde pazarlama iletişiminiz negatif biçimde etkilenecektir.
Peki çözüm nedir? Bu yazıda online itibar yönetiminiz için dikkat etmeniz gereken unsurlara yer verilmektedir.
1- Şikayet Sitelerindeki Negatif Değerlendirmeleri Anında Yanıtlayın
Şikayet ve değerlendirme sitelerinde markanız, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında çok sayıda olumsuz geri bildirim mi var?
Şikayet sitelerine kurumsal kimliğinizle üye olup şikayete süratle cevap verin. Negatif değerlendirme ne kadar haklı ya da haksız olursa olsun konuyu mümkün olduğunca hızlı biçimde offline kanallara çekin. Asla polemiğe girmeden, profesyonel biçimde şikayetçiyi, şikayetin konusu ve iletişim bilgileriyle müşteri hizmetlerine yönlendirin.
Böyle bir geri dönüş bu şikayeti okuyan potansiyel ve mevcut müşterilerinize müşteri deneyimine ne kadar önem verdiğinizi göstermeye yarayacak ve pozitif bir algı yaratacaktır. Ayrıca, gerçekten sorun yaşayan bir müşterinize de yardım etmiş olacaksınız.
Markanız hakkında olumsuz değerlendirmelerin olabileceği yüzlerce websitesi, blog, video veya sosyal ağ vardır. Facebook, Yelp, Foursquare, Google+, Twitter gibi sosyal mecralarda kalabalıkların neler söylediğini takip etmek için profesyonel monitoring hizmetine ihtiyaç duyabilirsiniz.
2- Pozitifi Öne Çıkarın
Ürün ve hizmetlerinizden memnun kalan sadık müşterilerinizi tespit edin ve onlardan pozitif geri dönüşlerini paylaşmalarını rica edin. Bazı müşterilerinizin sizi tavsiye eden değerlendirmelerini sitenizde bloğunuzda ve diğer mecralarda uygun biçimde, müşterinizin iznini alarak paylaşın.
Negatif yorumların en etkili panzehri pozitiftir yorumlardır. Pozitif geri dönüşlerinizin negatiften daha fazla olmasına da gerek yoktur. Potansiyel müşterilerinizin markanızla alakalı online araştırma yaparken karşılarına çıkacak birkaç pozitif değerlendirme bile marka algınızı çok önemli oranda etkileyecektir
3- Tutamayacağınız Sözler Vermeyin
Memnuniyetsizliğin kökenine inersek karşımıza tutulmayan sözlerin ve vaatlerin çıktığını görebiliriz. Eğer pazarlama iletişiminizi dürüstlük ve gerçekçilik temelli yaparsanız, müşterilerinizin sizden neler beklediğini iyi analiz ederseniz bu tarz negatif geri dönüşlerden asgari düzeyde etkilenirsiniz. Kısacası vaat etmeyin, uygulamaya geçirin. Araştırın, öğrenin, test edin ve uygulayın. Müşterinin talep ettiğinin çok değil biraz üzerinde bir hizmet verseniz dahi gelen şikayetlerde ciddi oranda azalma olacaktır.
4- Sayfalarınızdaki Negatif Yorumları Kaldırmayın
Mevcut negatif yorumlar başka negatif geri dönüş yapacaklar için el freni olacaktır. Gizlemek veya üzerini örtmek yerine, olumsuz geri dönüşleri olgunlukla karşıladığınızı gösterin. Böylece negatif yorumlardan bile pozitif algı çıkarabilirsiniz.
5- Müşteri Destek Kanallarınızı Sürekli Aktif Tutun
Size doğrudan Facebook’tan, Twitter’dan, blogunuzdan, e-mail formunuzdan ulaşan şikayetleri iyi yönetirseniz, şikayet sitelerinde daha az olumsuz geri dönüşle karşılaşırsınız.
Online müşteri desteği için gerekli yatırımı yapmalısınız çünkü müşterilerinizin yalnızca dörtte biri size sorunun gerçekten ne olduğunu anlatacaktır. Geri kalanı yalnızca sizi terk etmekle kalmayacak, sosyal çevresine de markanız hakkında negatif mesajlar verecektir.
Gelen şikayet ve talepleri kısa sürede online olarak yanıtlayın. Önce probleme odaklanın ve her ne kadar öfkeli, sitemkar hatta çizgiyi aşan olsa da şikayet edenlerin sizden sadece yardım istediğini ve desteğinize ihtiyacı olduğunu unutmayın. Sorunu kısa sürede çözer ve güvenilir olduğunuz mesajını verebilirseniz bir şikayetçiden ateşli bir marka savunucusu bile yaratabilirsiniz.
6- Negatif Dünyanın Sonu Değil
Nefret edenler ne yaparsanız yapın nefret etmeye devam edecektir. Eğer kendinizden eminseniz, doğru mesajlar veriyorsanız ve gerçekten sorunu çözmek istiyorsanız ama buna rağmen negatif yorumlar almaya devam ediyorsanız yapmanız gereken tek şey görmezden gelmektir. Yok sayın hatta bu tarz yorumları içine mizah katarak marjinalize edin. Negatif yorum almak, eğer hakaret ve iftira nitelikli bir karalama kampanyası biçiminde değilse dünyanın sonu değildir.
7- Sadece Markanızın Değil Çalışanlarınızın Da Online İtibarını Gözetin
Yöneticileriniz, elemanlarınız, iş ortaklarınız hatta kişisel hesaplarınız teker teker marka algınızı olumlu ya da olumsuz etkileyebilir. Marka itibarınıza verdiğiniz önem kadar şirketinizle bağlantısı olan bu üçüncü şahısların da dijital dünyada markanızı nasıl temsil ettiğine dikkat edin.
Büyük firmaların çalışanlarının Twitter profillerine şu ifadeyi koyduklarına tanık olmuşsunuzdur. “Bu hesapta yapılan yorumlar kesinlikle X firmasını bağlamaz. Tamamen kişisel görüşlerimdir.” Böyle bir ifade gerçekten yeterli midir? Kesinlikle hayır. Çalışanlarınızın neler paylaştığı –mesai saatlerinin dışında olsa dahi – elbette markanızı ilgilendirir.
8- İçerik Pazarlamasına Gereken Yatırımı Yapın
Yaptığınız işi en iyi siz anlatabilirsiniz. İçerik pazarlaması yaparak müşterilerinizin ihtiyaç duyacağı herhangi bir konu hakkında düzenli olarak nitelikli, teknik ve kapsamlı içerikler üretmek – makale, video, podcast, whitepaper, sunum, e-kitap vb. – pozitif bir marka algısı oluşturacaktır. Nitelikli içerik güveni, güven otorite algısını, otorite ise itibarı tesis eder. Bu bakımdan içerik pazarlaması, online itibar yönetiminizin dinamosudur.
İçerik pazarlamasına kurumsal blog yazmaya başlayarak adım atabilirsiniz. Kurumsal blog yönetimi konusunda danışmanlık almak için B4Mind’a başvurabilirsiniz.
9- Marka Adınızla Google Adwords’te Reklam Verin
Markanızın web sitesini Google’da arayan birinin organik sonucunuzun üzerindeki reklam kısmında rakibinizin sitesini görmesi online itibarinizi olumsuz yönde etkileyecektir. Örneğin Samsung’un sitesini arayan birinin ilk sonuca Apple’ı görmesi iyi bir algı yaratmayacaktır. Bu yüzden bu tarz kilit anahtar kelimelerde AdWords vasıtasıyla online itibarınızı korumak için reklam vermelisiniz.
B4Mind Marka Danışmanlığı olarak dijital dünyadaki marka algınızı pozitif etkileyecek çözümleri sizin için üretmekten büyük memnuniyet duyarız. Bunun için bizi +90 212 263 63 77 nolu telefon numarasından hemen arayabilirsiniz. İletişim sayfasına şuradan ulaşabilirsiniz.
