Kriz yönetimini anlamamızda yardımcı olması bakımından ilk önce kriz kavramını ele almamız gerekir.
Kriz; markaların, kişi ve kurumların, hatta devletlerin çıkarlarına yönelik ağır sonuçlar doğurabilecek sancılı bir süreçtir. Düzeni, rutini, statükoyu ani biçimde sarsacak (bazen yıkacak) niteliktedir.
Krizleri tsunamiye benzetebiliriz. Sarsıntı ne kadar büyükse, dalga boyu ve yıkıcılığı da o kadar yüksektir.
Günümüz iş dünyasının girift ve kompleks yapısı; krize etki eden faktörlerin çok boyutluluğu, krizlerin çıkması için uygun şartların oluşmasını olanaklı kılar.
Krizler, marka hedeflerini tehdit etmenin ötesinde, bizzat markanın varlığını bile tehdit edebilir.
Krizin bir süreç olduğunun altını çizmiştik. Kriz yönetimi, kriz sürecinin yönetimidir. Peki, kriz süreci hangi aşamalardan oluşmaktadır? Kriz yönetiminin üç aşaması bulunur. Bunlar: Kriz öncesi, kriz anı ve kriz sonrası.
Kriz ve Öngörülebilirlik
Krizler öngörülebilir midir? Büyük markaların kriz eylem planları vardır. Küresel markalar krize sebep olabilecek faktörlerin ortadan kaldırılması için çalışmalar yapar. Krizin “k”si daha ortada yokken kendilerini sağlama alırlar. Buna yüz milyonlarca dolar para akıtırlar.
Fakat krizler asla yüzde yüz öngörülebilir değidir! Hatta markaların tarihi bir bakıma krizlerin tarihidir.
Volkswagen gibi dev bir marka bile daha çok kısa süre önceemisyon skandalı yaşadı ve binlerce aracını geri çekmek durumunda kaldı.
Samsung’un bazı üst düzey yöneticilerinin şirketin gelirlerini olduğundan az göstererek hissadarlara daha az ödeme yaptığı ortaya çıktı. Güney Kore’de yöneticiler hakkında davalar açıldı.
2010’da BP’nin Meksika Körfezi’ndeki petrol kuyularının patlaması sonucunda onlarca kişi yaşamını yitirdi, günde on beş milyon litre benzin denize karışıp tüm ekosisteme ağır bir zarar verdi. Kıyı şeritlerindeki milyonlarca insan deniz kirliliğinden etkilendi.
Örnekleri gerek dünya gerek Türkiye ölçeğinde çoğaltabiliriz.
Bir X Faktörü Olarak Sosyal Medya
Sosyal medya, kriz ve skandalların ışık hızında yayılmasının öncü kuvvetidir. Markanızın böyle bir duruma düşmesi şüphesiz çok yoğun öfke sarmallarından geçmenize sebep olacaktır. Sosyal medyanın yalan ve yanlış haberlere viralite kazandırma gücü ve manipülatörlerin etkisi de göz önüne alındığında muhtemel bir kriz; markanıza, şahsi itibarınıza, şirketinize ölümcül darbeyi vurabilir.
Kriz Türleri
Şüphesiz her kriz aynı değildir. Bazı krizler tölere edilebilir nedenlerle ortaya çıkar. Doğal afetler, asılsız haberler/dedikodular, eski çalışanların yaptığı terbiyesizlikler/saldırılar, ürün ve hizmetlerin kasten sabote edilmesi… Bu tarz örnekler krize sebep olabilir ancak markanın az zarar göreceği kriz türüdür.
Böylesi bir durumda marka yaşananlardan negatif biçimde etkilenmiş bir kurbandır. Burada markaların zayıf sorumluluğu bulunur. Dolayısıyla, anlayış gösterilme ve hatta daha sonra takdir edilme ihtimali yüksektir.
Bir de kaza mefhumu vardır. Teknik hatalar, sorunlar, ihmaller bir krize sebep olabilir. İnsan kaynaklı hatalar veyaorganizasyonel hatalar büyük problemler yaratabilir. Bu tarz krizlerde de minimum sorumluluk söz konusudur.
Ancak bir de güçlü sorumluluğun olduğu, kasti krizler vardır. Volkswagen’ın emisyon skandalı, Samsung’un hisse yolsuzluğu gibi. Bu üçüncü türdeki krizler marka algısına büyük zararlar verir. Finansal açıdan şirketi zor durumda bırakır.
Kriz Sürecinde Nasıl Davranılmalıdır?
Bir kriz planı hazırlamak, kriz sürecinde doğru reaksiyonlar göstermekte yardımcı olur. Kriz sırasında asla soğukkanlılığı kaybetmemek lazımdır. İlk etapta bir süre sessiz kalmak ve tepkileri ölçmek akıllıca bir hamledir.
Kriz patlak verdikten sonra ne olursa olsun asla kimseyle tartışmaya girmeyin. Yalan söylemeyin. Eksik bilgi vererek yönlendirmeye kalkışmayın. Sosyal medya hesaplarınıza sayısız negatif ve saldırgan mesajlar gelebilir. Hakaretler hariç, öfkeyi ifade eden yorumları asla silmeyin. Öfkeli kullanıcıları engellemeyin.
Gerektiği yerde sessiz kalmayı tercih edin. Fakat bu, eliniz kolunuz bağlı bir köşede oturmanız anlamına gelmez. Krizin kaynağını bulun. İvedilikle konunun tarama ve takibini yapın. Krizin yayılma kanallarını derhal tespit edin.
Durumun detaylı bir değerlendirmesini yapın. Taraflarla şeffaf ve dürüst bir diyalog içine girin. Kriz sizden kaynaklanıyorsa bundan emin olduktan sonra hiç vakit kaybetmeden hatanızı kabul edip, özür dileyin.
Doğru zamanda içtenlikle dilenmiş bir özrün büyük bir erdem olduğunu unutmayın. Oluşan krizin yarattığı negatif sonuçları mümkün olduğunca hızlı biçimde telafi ve tazmin etme yoluna gidin.
