Dijital devrim sayesinde insanların birbirleriyle daha fazla bağlantıda olduğu bir çağda yaşıyoruz. Önceki yazılarımızda bu çağı birçok kez etkileşim çağı olarak adlandırmıştık. Etkileşim çağının bir etkileşim ekonomisini oluşturduğuna da şahit oluyoruz.
Etkileşim ekonomisi nedir? Tüketicilerin markalardan beklentilerinin katlanması olarak tarif edebilir miyiz? Bu kendine özel dinamikleri olan çağda, tüketiciler markalardan kendilerine daha farklı ve kişiye özel davranmasını bekliyor. Markayla kendileri arasında kişisel ve özelleşmiş bir bağın oluşmasını talep ediyor. Bu talep de etkileşim ekonomisinin ortaya çıkmasını sebep oluyor. Tüketicinin bu ısrarlı talebine karşılık verebilen markalar rekabette öne çıkabiliyor.
Etkileşim ekonomisinde markalar daha çok alakadar kalabilmek için kendilerini baştan aşağıya yenilemek zorunda. Tek seferlik yenilenmelerden değil sürekli dönüşümlerden bahsediyoruz. Çok az geleneksel marka kendisi gibi kalmakta ısrar ediyor ve bununla övünüyor. Madalyonun öteki yüzüne baktığımızda markaların daha fazla müşterilerine benzediğini görüyoruz.
Markalar tüm stratejilerini, yöntemlerini ve taktiklerini bunun üzerine kurguluyorlar. Fanta reklamındaki pazarlama departmanını ele geçiren gençleri hatırlıyor olmalısınız. Fanta, “gençlerden Fanta’yı baştan yaratmasını” istiyor. Yani gençlerin Fanta’yı kendinlerine benzetmesini!
Dijital kanallar sayesinde marka iletişimiyle ulaşmak istediğimiz kitlelerin kim olduğuna dair birçok bilgiye sahibiz. Onlara benzersiz deneyimler sunmaya çalışıyoruz.
Etkileşimleri artırmak istiyoruz. Peki bunu rakiplerimizden daha iyi nasıl başarabiliriz? Etkileşimleri artırmak için kendimizi müşterilere teslim etmeliyiz. Etkileşim dansında kavalyenin müşterilerimizin olduğu gerçeğini kabul etmekte fayda var.
Her yerde etkileşim olabilir. Neden kendimizi yalnızca bazı kanallarla sınırlayalım ki? Aslolan etkileşimin kendisidir. Etkileşim odaklı marka olmak tam da bu demektir. Muhattap olduğumuz insanların çok kanallı, çok cihazlı ve az zamanlı olduğundan da haberdarız. Müşteri yolcuğu tamamlanana kadar oldukça dolambaçlı yollardan geçtiklerinde de…
Mevcut ve potansiyel müşterilerimiz, durmaksızın markalar için çok değerli dijital ayak izleri bırakıyor. İşte bu yüzden, son on yılda markaların en büyük derdi müşteri yolculuğunu kısaltmak için dijital ayak izlerinden daha fazla istifade edebilmek oldu. Big data devreye girdikçe pazarlama otomasyon yazılımlarının, toolların, dashboard’ların önemi de arttı. (En az kaç farklı dashboard kullanıyorsunuz?)
Etkileşim çağında dijitalden yararlanmamak; kovboylar çağında silah kullanamamak, ata binememekten farklı değil. Öte yandan etkileşim çağına ayak uydurabilmek için günü kurtaracak işler yetmez, yapısal değişiklikler şart.
Etkileşimin anatomisi: B2B tüketicilerin üçte ikisi satış sonrası hizmet ve destek için etkileşim kuruyor. Her beş tüketiciden biri kendi deneyim ve bilgilerini tanıdıklarıyla paylaşıyor. %64’ü ürün ve hizmetler hakkında araştırma yapıyor. Dörtte biri sektör hakkında bilgi topluyor. (Marketo, The State of Engagement 2017)
Her tüketici markalarla daha güçlü etkileşime girerek bu durumdan yararlanmak, bazı avantajlar elde etmek ister. İndirim, promosyon, daha iyi bir servis, daha iyi bir satış sonrası destek, kendi ihtiyaçlarına özel spesifik ürün ve hizmetler…
Ancak halen alınacak uzun bir yol var. Tüketicilerin önemli bir oranı, markaların kendileriyle yeterince efektif biçimde etkileşime girdiğini düşünmüyor. Onun yerine; kendi ihtiyaçlarının yeterince iyi anlaşılmadığını, kendileriyle etkileşime geçmek için daha inovatif yöntemlerin benimsenmesi gerektiğini, etkileşime geçerken kendi tercihlerinin yeterince dikkate alınmadığını düşünüyorlar. En önemlisi ise, hangi kanalı kullanıyor olursa olsunlar tutarlı bir deneyim yaşamayı talep ediyorlar.
Tüketiciler markanızla etkileşime girmiyor mu? Tüketicilerin markalarla etkileşime girmekten sakınmalarının en önemli sebepleri şunlar:
- Markalar alakalı olmayan içeriklerle karşıma çıkıyor,
- Kendi ürün ve hizmetleri dışında başka bir şey öneremiyor,
- O marka favori markalarım arasında değil,
- Artık o ürün ve hizmetlerle ilgilenmiyorum,
- Daha önce yaşadığım sorunların çözümü için yeterince çaba sarf edilmedi,
- Etkileşime girmek kişisel bilgilerin paylaşılmasını gerektiriyor. Markalara güvenmiyorum,
- Markalar etkileşeme girilmeye değmez,
- Benim değerlerimi paylaşmıyorlar,
- Tercih ettiğim etkileşim kanalını kullanmıyorlar. (a.g.e.)
Neler düşünüyorsunuz? Markanız etkileşim çağının tüm gerekliliklerini yerine getirebiliyor mu? Soru ve görüşlerinizi info@b4mind.com adresinden iletin!
