Günümüzde internet kullanımının hızla artması ve pandemi sürecinin de etkisiyle katlanarak artan online talepler, müşterilere internet üzerinden hizmet sağlayabilmek ve marka tanıtımını daha etkili yapabilmek için online müşteri temas noktaları oluşturma ihtiyacını beraberinde getiriyor.
Müşteri temas noktaları potansiyel müşterilerinizin sizden ürün veya hizmet satın almasından önce, satın alma sırasında veya satın alma sonrasında markanızla temasa geçtiği her platformu kapsar.
Müşterilerinize internet üzerinden sağlayabileceğiniz bilumum temas noktalarını gözden geçirme ve belirleme sonrasında iş süreçlerinizi internet için optimize ederek çok daha fazla müşteriye etkili şekilde ulaşma imkânı bulacaksanız.
Bununla da kalmayıp sunduğunuz bu temas noktalarıyla hali hazırdaki müşteri tabanınızla etkileşiminizi arttırmış olacaksınız.
Olası Müşteri Temas Noktaları
Müşteri temas noktaları oluşturmadan önce üzerine iyice düşünülmesi ve adım adım uygulanması gerekiyor. İçinde bulunduğunuz sektöre veya ürününüzün cinsine göre sağlayacağınız temas noktaları değişkenlik gösterebilir.
Ayrıca temas noktalarını hizmet öncesi, hizmet sırasında ve hizmet sonrasında olacak şekilde kategorize etmek oldukça önemli.
- Hizmet Öncesi Müşteri Temas Noktaları
- Reklam
- Halkla İlişkiler
- Pazarlama
- Kulaktan Kulağa (WOM)
- Sosyal Medya
- Web Sitesi
- Referanslar
- Hizmet Sırasında Müşteri Temas Noktaları
- Ofis / Mağaza / Show Room
- Katalog / Dergi / Tester
- Promosyon
- Satış Noktası / Bayi / Stand
- Satış Personeli
- Web Sitesi
- Mobil Sistem
- Hizmet Sonrası Müşteri Temas Noktaları
- Anket
- Memnuniyet Aramaları
- E-posta
- Fatura İşlemleri
- Destek Personeli
- Teşekkür Kartı
- Çevrimiçi veya online destek merkezi
Günümüzde hemen her müşteri temas noktasını internete optimize etmeniz mümkündür. Satış veya destek personelleri yerine online canlı destek uzmanı, teşekkür kartları yerine teşekkür içerikli mail ve SMS gönderimleri, geleneksel anketler yerine online anket sistemi, satış ofisi yerine e-ticaret sitesi kullanabilirsiniz.
Elbette ki bu temas noktaları başlıca akla gelenler. Kendi ürün ve hizmet kaleminize göre düşünerek temas noktalarınızı arttırabilirsiniz. Ayrıca bazı temas noktaları kendi içinde başkaca temas noktaları da sunar.
Örneğin bir web sitesine sahipseniz, buraya müşteri değerlendirmeleri ve yorumları şeklinde bir alan açarak müşterilerinizin geri dönüşlerini toplayacağınız bir alan oluşturabilirsiniz.
Bir başka örnek olarak reklamları sosyal medyadan, Google Ads gibi reklam araçlarından veya doğrudan reklam yoluyla belirlediğiniz sosyal medya fenomenleri aracılığıyla yaptırabilirsiniz.
Temas Noktaları Oluştururken Müşteri Gibi Düşünün
Oluşturmayı planladığınız temas noktalarının hizmet kalitesi ve verimliliği için bu yönteme başvurabilirsiniz. Kendinizi müşterinin yerine koyun ve bir ürün / hizmet almak için online olarak nasıl bir sistemi kullanmak size kolay ve cazip gelirdi diye düşünün.
Satın alma sırasında ve satın alma sonrasında ne tür iletişimler kurmak isterdiniz ve karşınızdaki firmadan neler beklerdiniz? Müşteri gibi düşünerek kendi ürün veya hizmetiniz için rahatlıkla doğru ve farklı temas noktaları oluşturmanız mümkün.
Müşteri gibi düşünebilmek için kendinize sorabileceğiniz olası sorular:
- Almış olduğunuz ürün veya hizmette bir problem varsa online olarak nasıl bir çözüm beklerdiniz?
- Bir ürün veya hizmeti satın almaya karar verdiğinizde bunu online olarak nasıl yapmak isterdiniz?
- Satın alma sonrası ilgili firmadan tarafınıza ne tür dönüşler olmasını arzu ederdiniz?
- Bir şekilde bir firmadan haberdar olduğunuzda online olarak bu firmaya nasıl ulaşmak isterdiniz?
Hızlı Bir Online Optimizasyon İçin Tavsiyeler
Gördüğünüz gibi online optimizasyonun pek çok seçeneği var. Bununla da kalmayıp sizin düşünerek kendinize özgün olarak oluşturabileceğiniz optimizasyon seçenekleri de mevcut. Hızlı bir başlangıç için aşağıdaki adımları uygulayabilirsiniz.
- Kurumunuz için bir web sitesi açın.
- Kurumsal bir sosyal medya hesabı oluşturun. Mümkün olduğu kadar fazla sosyal medya ağında var olmaya çalışın.
- Sosyal medya ağlarının reklam seçeneklerini gözden geçirin.
- Google AdWords reklam seçeneklerini gözden geçirin
- Online canlı destek hattı oluşturun
- Sanal pos edinerek müşterilerinize online alışveriş seçeneği imkânı sunun.
Lütfen konuyla ilgili görüşlerinizi bizimle yorum kısmından paylaşın!
Bu makale, B4Mind Marka Yönetim ve Dijital Pazarlama Blogu tarafından hazırlanmıştır. B4Mind hakkında daha fazla bilgi almak için info@b4mind.com adresinden bize merhaba diyebilirsiniz!
