Müşteriyi elde tutmak çok önemli bir iştir.
Araştırmalar gösteriyor ki bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha ekonomik ve karlı.
Yeni müşteri kazanmak her geçen gün daha maliyetli oluyor. Yeni müşteri kazanmanın maliyeti mevcut bir müşteriyi elde tutma maliyetinin 5 ila 10 katı arasında değişiyor.
Tersinden bakacak olursak müşteri kaybetmek, hem mevcut müşterinin firmaya kattığı artı değerin ortadan kalkmasına hem de firmanın eski müşterinin yerine koyacağı yeni müşteriyi bulurken yapacağı harcamaların artmasına mal oluyor.
O halde, müşterileri elde tutmaya nereden başlamak gerekir? Ürün ve hizmetlerinizi satın alanları şirketinize daha bağlı kılmak için ne gibi adımların atılması lazım? Müşterilerinizin mevcut ihtiyaç, talep ve şikayetlerini nasıl tespit edebilirsiniz?
Müşterilerinize emsalsiz ve taklit edilmesi zor bir değer katmayı teklif edin.
Müşteri deneyimini pozitif etkileyecek fedakarlıklar yaparak müşteri yaşamboyu değerini artırın!
Peki ama nasıl?
Müşteri Yaşam Boyu Değerini Ön Plana Koyun
Müşteri yaşam boyu değeri markalar için çok kritik öneme sahip olan bir metriktir. Profesyonellere göre bu metriği geliştirmenin en başarılı taktiği müşteri deneyimini artırmaktır.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?
“Bir müşterinin bir firma ile olan tüm yaşam boyu ilişkisinden elde edilmesi beklenen gelir toplamından müşteri için yapılan her türlü masraf düşüldükten sonra, kalan miktarın bugünkü değerine müşteri yaşam boyu değeri (customer lifetime value – LTV) denir.”
Müşteri değeri yaklaşımı statik ve tekdüze bir yaklışımdan öte, daha değişken ve kapsayıcı stratejiler gerektirir. Müşteri adayı büyütme, doğru satış ve çapraz satış teknikleri, müşteri davranışlarını monitor etme, istihbari bilgiler edinme, stratejik kararlar alma ve uygulma noktasında başvurulacak yöntemlerden bazılardır.
Müşteri hizmetlerinizi pozitif müşteri deneyimi için efektif biçimde kullanın. Müşterinin markanızla olan her teması onlara katacağınız değerleri aktarmak için bir fırsat olacaktır.
Daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri işletmeniz için daha fazla gelir anlamına gelir. Karlılığınızı artırmak için müşteri yaşam boyu değerine öncelik verin.
Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirin
Müşteri hizmetleri satıştan önceki, satış sırasındaki ve sonrasındaki müşteriyle olan her teması kapsar. Müşteri hizmetlerinizi geliştirmek, müşterilerinizin onlara sunabileceğiniz mümkün olan en iyi hizmeti aldıkları anlamına gelir.
Müşterilerinize düşük kalitede müşteri hizmetleri sunmak kabul edilir bir şey değildir. Müşterilerinizden gelen e-maile iki hafta sonra cevap vermek veya telefonda soru soranlara kaba davranmak asla kabul edilemez.
Tüketiciler kötü müşteri hizmetleri deneyimine hiç tolerans göstermezler.
2016 Müşteri Sadakati Anketi gösteriyor ki müşterilerin %47’si kötü müşteri hizmetleri deneyimi neticesinde, sadece bir gün içinde, rakip firmanın müşterisi olmaktadır.
Sunduğunuz müşteri hizmetlerine doğru yatırımı yapmak müşteri deneyiminizi son derece pozitif etkiyelecek ve bu durum da uzun vadeli karlılığınıza inanılmaz biçimde katkı sağlayacaktır.
Müşterilerinize sunduğunuz müşteri hizmetleri deneyimini mümkün olduğunca kolay, ulaşılabilir ve insan odaklı yapmanız durumunda müşterileriniz satış sırasındaki ve sonrasındaki bazı aksiliklere karşı daha anlayışlı olacaktır.
Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunun
Bir başka araştırma gösteriyor ki özelleştirilmiş müşteri deneyimi satışları %20 oranında artırıyor. Yaptığınız teklifleri müşterilerinizin arka planı, geçmişi, özellik ve karakteristiklerine göre kişiselleştirmek markanıza olan güveni de artırmaktadır.
Müşterileriniz kendilerini özel hissetmek ve markanızın onlara önem ve değer verdiğini bilmek isteyeceklerdir. Genele yönelik hiçbir mesajınız artık müşterilerinizi tatmin etmemektedir. Bu sebeple onlara sürekli kişiselleştirilmiş içerikler sunmak zorundasınız.
Web sitenizdeki davranışsal verileri değerlendirerek müşteri profilinizi belirleyin, satın alma geçmişlerini inceleyin, ilgi alanlarını ve eğilimlerini tespit edin ve doğru zamanda, doğru yerde, doğru teklifi yapın.
Müşterilerinizle bir bağ kurmak için beklemeyin. Onları özel hissettirecek şeyler yapmaya çaba gösterin.
Sadakati Ödüllendirin
Müşteri yaşam boyu değerini geliştirmek için müşteri sadakatini teşvik edin. Sadık müşterilerinizin işletmenize çok yoğun ilgisi vardır. Onlar zamanla misyonunuzun ve değerlerinizin gönüllü temsilcisi, marka elçileriniz olurlar.
Sadık müşterilerinize özel teklif götürmek, onları ödüllendirmek ve onlara özel içerikler hazırlamak markanıza olan yakınlık hissini perçinleyecektir. Bir etkinliğe VIP bilet vermek, para iadesi yapmak, hediye çekleri vermek… Asıl mesele, verilecek ödülün müşterilerinizin reddedemeyeceği değerde olmasıdır.
Müşteri deneyiminize katkıda bulunması için bir müşteri sadakati programı oluşturun. Böylece çok daha fazla müşteriyi elde tutmanız olanaklı olur.
Müşteri Deneyimi Stratejinizi Başarıyla Uygulayacak Ekipler Kurun
Bir müşteri deneyimi stratejisi yaratmak için ekibinizle çalışın. Bu ekipteki herkesin işletme hedeflerinizi ve ekip içindeki rollerini çok iyi anladıklarından emin olun.
Müşteri deneyimi karar vericilerine göre, çalıştıkları firmaların, müşteri deneyimlerini geliştirmek için attıkları adımlar şunlardır:
- Dijital kanalları geliştirmek,
- Geleneksel kanalları daha etkin kullanmak,
- Müşteriler hakkında daha kapsamlı bilgiler edinmek için analiz verisi elde etme yetisini geliştrmek,
- Müşteriler için çok daha kaliteli içerikler üretmek,
- Müşteri deneyimi çalışma grubu oluşturmak,
- Çalışanları marka temsilcisi gibi mobilize ederek kullanmak,
- Her türlü topluluğu kullanmak.
Kendi müşterilerinizin benzersiz deneyimler yaşamaları için firmanız hangi yaklaşımları benimsemektedir? Lütfen görüşlerinizi bizimle alttaki yorum kısmından paylaşınız!
