Kabaca “müşteri” olarak tanımladığımız insanlar aslında kendi hayat hikayeleri, kişilikleri, genetik özellikleri ve sosyo-kültürel arka planlarıyla birbirinden çok farklı, benzersiz bireylerdir.
Bir çırpıda genelleştirdiğimiz bu insanların markalara olan yaklaşımlarının karbon kopya olacağını düşünmek doğru değil.
Bu yüzden, müşteri yolcuğu yönetiminin (journey management) temel görüşü her müşterinin farklı olduğu tezidir.
Evet, her bir müşteri kendine özgü, farklı ve benzersizdir. Ve benzersizliğini kabul ettiğimiz bu müşterilere yine benzersiz bir müşteri yolcuğu planlanmalıdır.
Çok kanallı müşteri yolculuğu planlayan pazarlama stratejistlerinin, markayı finansal hedeflerine ulaştırması daha olasıdır. Dahası, bütünleşik pazarlama statejilerinde doğru araçları kullanmak, dönüşüm hedeflerine ulaşmakta hayati öneme sahiptir. Bu sayede dönüşüm oranlarında %73, müşteriyi elde tutma oranlarında %58 ve marka savunuculuğu elde etmede %55 iyileşme söz konusu olabilir.
Bir başka deyişle, bu süreci yönetmek çevrim içi ile çevrim dışını bütünleştirmek, bir arada götürebilmekle mümkündür. (Bütünleşik Pazarlama)
Etkileşimin Değeri
Müşterinin benzersiz olduğu ve her bir müşteri için özel bir müşteri yolculuğunun hazırlanması gerektiği uygulamada karşılık bulduğunda, markamızla olan etkileşim oranlarında da ciddi gelişmeler yaşanır.
Peki, etkileşim oranları neden önemlidir? Yüksek etkileşim oranına sahip olan bir müşterinin markamız için önemi ne olmalıdır?
Pazarlamacılar arasında yapılan Gallup 2015 anketi gösteriyor ki, angaje olmuş müşteriler:
- %22 daha fazla satın alıyor,
- 3 kat daha sık satın alma gerçekleştiriyor,
- Dört yıldan daha uzun müşteri yaşamboyu değerine sahip oluyor,
- Markayı 4 kat daha fazla tavsiye ediyor.
Şüphesiz, böylesi geri dönüşler markalar için paha biçilemezdir.
Neden Dijital?
Etkileşimin gerçekleştiği çevrimdışı kanalları koordine etmek kolay değildir. Çevrimdışı bir müşteri yolculuğunun her aşamasını tek tek kontrol etmeye çalışmak hem zor hem pahalı hem de karmaşık bir iştir.
Çevrimdışı kanallarda: Müşteri elde tutma ve sadakati sağlama oranları azalır, ROI düşer, pazarlama maliyetleri artar, cevap ve diyalog oranları azalır, pazarlama performansının etkinliğini ölçmek güçleşir.
Yetersiz müşteri deneyimi, müşteri deneyimini yönetmekte kullanılan yetersiz pazarlama teknolojileri, mobilin müşteri yolculuğuna sorunsuzca dahil edilmesi ve kalifiye olmayan veriler mükemmel bir müşteri yolculuğu yönetimi yapmada önümüze çıkan zorlukların başında gelir.
Müşteri yolculuğunda bir müşteri üç aşamadan geçer: Kazanma, Sadakat ve Elde Tutma, Yeniden Kazanma. Bu aşamaları doğru yönetmek için pazarlama stratejistlerinin atması gereken dört adım bulunur:
- Analiz: Hem çevrimiçinde hem çevrimdışında müşteriyi tanı,
- Zenginleştir: Web üzerindeki davranışlarından yola çıkarak müşteri adaylarını tespit et,
- Organize Et: Tüm kanallardan müşterilerle konuş ve diyalogu organize et,
- Kişiselleştir: Webdeki müşteri deneyimini kişiselleştir.
Müşteri yolculuğu yönetiminin efektif biçimde sağlanması için profesyonel pazarlama yazılımlarına başvurmak gerekir. Bu tarz yazılımların katkısıyla tek bir arayüz üzerinden, tüm kanalları entegre ederek, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlayarak, müşteri kimlik numarası ile aynı müşterinin tüm çevrimiçi ve çevrimdışı bilgilerini bir araya getirerek pazarlama kampanyalarından maksimum faydayı elde edebilirz.
Yeni kullanıcı sayısını artırmada, uygulama maliyetlerini azaltmada, sadakat, gelir ve marka savunuculuğu elde etmede, veri yönetimindeki maliyetleri azaltmada ve genel olarak tüm pazarlama maliyetlerinin azaltılmasında pazarlama yazılımlarının fonksiyonu göz ardı edilemezdir.
Böylece müşteri yaşam boyu değerini maksimize etmek mümkün olabilmektedir.
Müşteri Yolculuğunda Eylem Planı
Eylem planının üç temel unsuru vardır:
- Veri: Doğru insanı, doğru yerde ve doğru zamanda yakalayabilmek için sahip olunması gereken istihbari-teknik bilgiler,
- Dağıtım: Her yerde ve her zamanda sağlanan çok kanallı bir deneyim,
- İçerik: Harika deneyimler inşa etmek ve bu deneyim her türlü kanal ve temas noktasından sunmak.
Ancak bu sayede sağlıklı bir müşteri yolculuğu yönetimi hayata geçirilebilir.
Neler düşünüyorsunuz? Sizin markanızın müşteri yolculuğuna olan yaklaşımı nedir?
B4Mind Marka Danışmanlığı, markalara ihtiyaç duyduğu tüm yeni dijital stratejileri geliştirmekte profesyonel destek sağlamaktadır. Markanıza özel fikirlerimizi öğrenmek için bize hemen info@b4mind.com adresinden veya +90 212 263 63 77 telefon numarasından ulaşabilirsiniz!
