Haber bültenlerinizi, kampanya bildirimlerinizi, satış tekliflerinizi, etkinlik duyurularınızı müşterilerinize e-mail yoluyla iletiyorsunuz. Fakat e-mail açma oranı (open rate), bağlantı tıklama oranı (CTR), sekme oranı (bounce rate) gibi metrikler dışında e-mail kampanyalarınızın müşteri sadakatini nasıl etkilediğini hiç düşündünüz mü?
Yanlış e-mail kampanyalarıyla müşteri sadakati arasında nasıl bir korelasyon vardır? Müşterileriniz / takipçileriniz / ziyaretçileriniz sizinle e-mail adresini paylaştığında sizden bu bilgiyi – doğal olarak – kötüye kullanmamanızı bekler.
Bu yazıda e-mail kampanyalarınızda mutlaka sakınmanız gereken ve müşteri sadakatini çok kötü etkileyen 7 hataya değineceğiz.
İlginizi Çekebilir: 9 Soruda E-Mail Pazarlamasına Giriş
1- Spam Yapmak
Müşteri deneyiminizi olumsuz yönde etkileyecek ilk konu e-mail gönderdiğiniz kişilere spam yapmak. E-mail sağlayıcılarının 2003 yılında bir endüstri standardı olarak kabul ettiği CAN-SPAM kuralları ticari maksatlı e-maillere karşı tüketicileri korumak için düzenlenmiştir. Tüketiciyi Koruma Bürosu ürün veya hizmetler hakkında ticari reklam veya promosyon amacı taşıyan herhangi elektronik mesaj bu kapsama almıştır. ABD’de Federal Ticaret Komisyonu spam yapan firmalara 16.000 dolar ceza kesmektedir. Türkiye’de ise Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’nın istenmeyen iletiler konusunda bir dizi yaptırımları vardır.
Ne yazık ki birçok firmanın agresif pazarlama taktiklerinin parçası olarak bu yola başvurduğuna şahit oluyoruz. Özetle, müşteri deneyimi ve sadakatinin bir numaralı düşmanının spam (istenmeyen) iletiler olduğunu söyleyebiliriz.
2- E-Mail Veritabanını Başkalarıyla Paylaşmak
E-mail kampanyalarının en değerli unsuru kuşkusuz aktif ve gerçek kullanıcılar tarafından her gün kontrol edilen e-mail adresleridir. Kendinize ait gerçek bir e-mail veritabanı oluşturmak yıllar alabilir. Bu yüzden birçok firma çeşitli sitelerden veritabanı satın almakta ve o kullanıcıların iznini almadan mailing çalışmaları yapmaktadır. Kendi veritabanınızı müşterilerinizin izni olmadan üçüncü taraflarla paylaşmak kabul edilemez bir durumdur. Müşterilerinizden e-mail bilgisi alırken bilginin üçüncü taraflarla paylaşılacağını bildirmek dahi etik bir uygulama olmayacaktır.
Müşteri sadakatinin temelinde güven ilişkisi yatar. Güveni suistimal edecek her türlü davranış müşterilerinizi kaybetme riskini de beraberinde getirir. Dahası böyle şeylere tenezzül eden bir firma olarak kabul edilmek marka algınızı da oldukça kötü etkileyecektir. Kısa vadeli kazançlar uzun vadede yıkıma dönüşebilir.
3- Tarayıcı Testi Yapmamak
Müşterilerinize kötü bir deneyim yaşatmak müşteri sadakatini derinden etkileyen bir başka yanlıştır. Hazırladığınız e-mailleri göndermeden önce farklı tarayıcılarda (Chrome, Firefox, Safari, Opera, Yandex…) veya e-mail istemcilerinde (Outlook, Thunderbird) test edip, maillerinizde hiçbir görsel, yazı karakter vb. hatanın olmadığına emin olmanız gerekir. Aksi durumda bozuk, eksik ve okunamaz maillerle müşterilerin karşısına çıkmak profesyonel bir görünüm vermeyeceğinden müşteri sadakatini olumsuz etkileyecektir. Dahası, içeriğiniz ne kadar kaliteli ve hedefe yönelik olursa olsun spam algısı yaratacaktır.
4- Kapalı, Karmaşık veya Anlaşılmaz Bir Anlatıma Sahip Olmak
Müşterilerinize mailde ne anlatmak istiyorsanız bunu kısa, açık ve direkt bir yolla yapmanız gerekir. Ne dediği belli olmayan, anlaşılmaz, karma karışık bir iletiyle müşterinin karşısına çıkmak size yalnızca puan kaybettirecektir.
5- İlgisiz İçerikler Göndermek
Firmanızın büyüklüğüne göre çok farklı müşteri profilleriniz olabilir. Müşterileriniz çok farklı segmentlerde ve demografik özelliklerde olduğunda kime nasıl e-mailler attığınıza çok dikkat etmelisiniz. E-mail veritabanınızı çok dikkatli biçimde segmentlere ayırmanız ve her segment için ayrı kampanyalar düzenlemeniz çok önemlidir. Alakasız içerikler, istenmeyen (spam) içerik algısını yaratabilir.
6- Abonelikten Çıkma Seçeneği Koymamak
Müşterilerinizin e-mail listelerinize özgürce kayıt olma hakkı olduğu gibi sizden ileti almak istemediğinde listeden çıkmaya da hakkı vardır. Bu sebeple her e-mailinizin altında mutlaka bir “abonelikten çık” bağlantısı bulundurmalısınız.
7- Harekete Geçirici Mesaj Kullanmamak
Müşterileriniz hayatlarından birkaç dakika ayırarak mailinizi okudu. Peki ya sonra? Onlardan bu mailin neticesinde ne yapmalarını istiyorsunuz? Duyuru sayfasına gitmesini mi, satın almasını mı, bir yere üye olmasını mı, sizi aramasını mı? Nasıl aksiyonlar almak istiyorsanız lafı hiç uzatmadan, bir harekete geçirici mesajla (buraya tıkla, sipariş et, bize ulaş…) konuyu sonlandırmalısınız. Size marka mesajınızı iletmek için bir şans veren müşterinizde bir “zaman kaybı” algısı yaratmak müşteri deneyiminizi negatif etkileyecektir.
E-mail pazarlaması hakkında merak ettiğiniz tüm konuları B4Mind Dijital Pazarlama Ajansı’na sorabilirsiniz. Soru ve görüşlerinizi aşağıdaki yorum kısmından belirtiniz.
