Müşteri sadakati her şirket için önemli konuların başında gelir. Son derece şaşırtıcı ve hatta ürkütücü gelse de bir şirket ortalama beş yıl içinde müşterilerinin yüzde ellisini kaybediyor. Böyle bir durumda yapılacak iki şey vardır. Ya mevcut müşterileri mümkün olduğunca elde tutmak ya da yeni müşteriler kazanmak. Tabii ki büyümek için ikisinin birden yapılması gerekiyor.
Markamızı hiç tanımayan bir ziyaretçinin karar verme yolculuğundaki (customer decision journey) aşamaları teker teker aşıp, ikna ve tatmin olup, sadık bir müşteri olması kolay bir süreç değildir. Bu bir dizi dönüşüm ve etkileşim aşamasından sonra gerçekleşir ve oldukça maliyetlidir. O yüzden mevcut müşterilerin daha mutlu olmasını sağlayarak elde tutmanın yeni müşteriler kazanmaktan daha az maliyetli olduğunu söyleyebiliriz.
O halde daha az maliyetli yol olarak mevcut müşterilerin neden bizi terk ettiği üzerinde durmamız gerekiyor çünkü müşteri sadakatindeki %5’lik olumlu gelişme, gelirlerde %25 artış sağlıyor.
Dijital ajanslar markalara bu noktada son derece hayati katkılarda bulunabilir. Yeni monitoring/listening araçlarıyla mevcut müşterilerinizin sizin hakkınızda sosyal ağlarda, bloglarda, şikayet sitelerinde, sözlüklerde neler düşündüğünü öğrenebilirsiniz. Bu son derece teknik monitoring çalışmaları marka algınızın ne olduğuna ayna tutacak nitelikte ve ufuk açıcı çalışmalar olacaktır.
Bir dijital pazarlama ajansının markanıza, çalışanlarınıza, rakiplerinize ve sektörünüze ait detaylı analiz raporları sunması doğru kararlar almanızda son derece yardımcı olacak ve sizi terk etmek üzere olan müşterilerinizi kolayca tespit etmenizi sağlayacaktır. Memnun olmayan müşteriyi tespit etmek neden zordur? Çünkü müşterilerinizin sadece ortalama %20’si size sizden niçin memnun olmadığını söylemektedir. Bu yüzden eğer çabuk hareket etmezseniz neyin yanlış olduğunu tespit etmeniz de o kadar güç olacaktır.
Bir müşterinin şikayet etmesi, şirketinizden hala birşeyler beklediğinin ve size ikinci şans verdiğinin göstergesidir. Çünkü çoğunluk, arkasına dönüp bakmadan sadece terk eder. Şikayeti bu sebeple negatif değil son derece pozitif bir geri dönüş olarak algılamalısınız.
Müşteri sadakatini artırmak için müşterilerinizin nelerden şikayet ettiğini çok iyi anlamanız gerekir:
- Sözlerinizi tutmuyorsanız,
- Müşteri hizmet kaliteniz çok kötüyse,
- Müşteri taleplerini sürüncemede bırakıyorsanız,
- Çalışanlarınız kabaysa,
- Çok kanallı (omni-channel) müşteri hizmetleriniz yoksa,
- Müşterilerinizi dinlemiyorsanız,
- Bilgi saklıyor ve ek masraflar çıkarıyorsanız,
- Düşük kaliteli ürün ve servis sunuyorsanız,
- Bir sorunu kısa sürede çözemiyorsanız,
- İşleri zamanında tamamlayamıyorsanız,
- Ve ulaşılabilir değilseniz müşterilerinizi kaybetmek üzeresinizdir. Peki sizden bu konularda şikayetçi olanları nasıl fark edebilirsiniz?
Müşteri memnuniyetini öğrenmek için neler yapabilirsiniz? İşte yapabilecekleriniz:
- Düzenli aralıklarla memnuniyet anketi yapın,
- Satış sonrasında satın alma deneyimlerini öğrenmek için kısa telefon görüşmeleri yapın,
- Etkinlikler düzenleyip, müşterilerinizle yüz yüze görüşün,
- Dijital ortamlarda bir tıkla erişilebilir olun,
- Her mecrada bir konuşup, üç dinleyin,
- Müşterilerinizin hayatına değer katın,
- Satın aldıkları şeyleri düşünerek ileride ortaya çıkabilecek ihtiyaçlar üzerinde durun,
- Daha iyi/kullanışlı/etkili ürünler üretmek için müşterilerinizin fikirlerini alın,
- Olabiliyorsa müşterilerinizin ürünlerinizi kişiselleştirmesine izin verin,
- Dijital ortamlarda müşterilerinizin sizin hakkınızda neler konuştuğunu öğrenin!
Bir dijital ajansın temel görevi bu gibi durumlarda şirket değerlerinizi, felsefenizi ve yaklaşımınızı anlatabilmeyi sağlayacak kampanyalar üretmektir. Kendi topluluğunuzu oluşturmak, şeffaf olmak ve müşteri hizmetlerinizde aksayan ne varsa ortaya çıkarmak sorunun çözümü için atılması gereken ilk adımlardır. Tüm bunları gerek A/B testleriyle gerekse de müşteri memniyet anketleri ve sentiment analizleriyle öğrenmek mümkün.
Müşterilerinizin markanız hakkında gerçekten neler düşündüğünü ve müşteri sadakatinizi arttırmak için neler yapabileceğinizi merak mı ediyorsunuz? Profesyonel destek almak için B4Mind Marka Danışmanlığı’a başvurabilirsiniz.
One Comment