Müşteri tatmini satış, kullanım ve satış sonrası teknik desteği kapsayan bütüncül bir deneyimdir. Çoğu firma, satış sonrası deneyime yeterince özen göstermez.
Genelde, müşteri elde edilinceye kadar olağanüstü çaba harcanır ancak sonra,mevcut müşteriler ile minimum temas kurarak ve müşterilerden gelen yeni talep ve şikayetlere kayıtsız kalarak mevcut müşterileri elde tutmanın mümkün olacağı zannedilir.
Satış sonrası deneyimini mükemmelleştiren markalar, müşterilerine unutulmaz deneyimler katan markalardır. Unutulmaz kelimesinin altını tekrar tekrar çizmek gerekir. Unutulmamak, akılda kalmak, müşterinin zihninde özel bir pozisyonda konumlanmaktır. Zihinlerde yer almak uzun vadede daha fazla tercih edilmeyi, daha fazla sadakati ve daha güçlü marka bağını sağlar.
Müşteri tatmini, son tahlilde benzersiz bir marka deneyimine dönüşecektir. Her markanın asıl görevi, müşteri adaylarını ve mevcut müşterilerini, müşteri yolculuğundaki konumlarından bağımsız olarak, memnun etmek ve onların gönlünü hoş tutmaktır. Bunu yapmak hem müşteriye hem de markaya kazandırır.
Sunduğunuz ürün ve hizmetler denklemin sadece bir parçasıdır. Daha fazla gelir, müşteriyi elde tutma, yüksek itibar ve ağızdan kulağa reklamın kaynağı müşteri hizmetleri ve onun da sonucunda gerçekleşen müşteri deneyimidir.
Mevcut müşterilerinizin yeniden markanızı tercih etmesini nasıl sağlayabilirsiniz? Bu neden bu kadar önemlidir?Zaten yeterince yeni müşteri elde ediyorsanız size geri dönmek istemeyecek eski müşterileri gözden çıkarıyor olabilirsiniz. Fakat yeni müşterileriniz büyümenin parçası olmalı, günü kurtarmanın değil.
Markalar her sene mevcut müşterilerinin %10 ila 40 kadarını kaybediyor. Peki ama müşteriler markaları daha çok hangi sebeplerle terk ediyor? Üç neden öne çıkıyor.
Neden -1: Ürün veya hizmet süreçleriyle ilgili bir sorunla karşılaşmak mevcut müşterilerin marka algısını ve sadakatini negatif etkiliyor. Markaları terk eden müşterilerin %25-35’inin temel gerekçesi marka deneyimi sırasında yaşadığı sorunlar.
Çözüm -1: Sorunların çözümüne %100 odaklanın. Süreçleri iyileştirin. Deneyimi geliştirin. Şikayet, aynı zamanda çözümün kaynağıdır. Şikayet eden müşteri size bir fırsat daha vermek istiyordur. Hiçbir şikayeti görmezden gelmeyin.
Neden -2: Satış sonrası destek talebi iletmek güçleştikçe müşterinin markaya duyduğu bağ zayıflıyor. Günümüzde markalar aslında çok daha rahat ulaşılır durumda. Sosyal ağlar, çağrı merkezleri, web sitesi formları, e-mailler… Fakat %5-10 kadar müşteriniz için halen ulaşılması güç olabilirsiniz.
Çözüm -2: Müşterilerinize onlara hangi kanallardan ve ne zaman ulaşabileceğinizi en baştan sorun. Kanalların açık olduğunu onlara hissettirin. Problem yaşadığını düşündüğünüz müşterilerinize siz doğrudan ulaşın. Müşteri deneyimi anketleri, monitoring, sosyal CRM çalışmaları yapın.
Neden – 3: Müşteri, destek talebi istediğinde markadan sorunuyla alakalı yetersiz/tatmin etmeyen/çözüm getirmeyen/yeni sorunlar üreten bir yanıt aldığında markaya karşı tutumunu değiştiriyor.
Sorunla karşılaşmış bir müşterinin (Neden-1) marka sadakati, diğer müşterilere göre %75 daha azdır. Bir de üzerine böylesi hata yapıldığında müşteriyi elde tutmak artık imkansızdır. İşin daha vahim yanı, bu tarz kötü bir müşteri deneyimi yaşan eski müşteri, markanıza karşı negatif bir propaganda içine girecektir. Bu da sizin marka algınızı son derece olumsuz etkileyecektir.
Çözüm -3: Size cephe almış eski bir müşteri, sizin hizmetlerinizden memnun olan mutlu bir müşteriden en az iki kat daha fazla hakkınızda konuşacaktır. İşin bu boyuta varmasını önlemek için daha en başından tüm iletişim kanallarını açık tutmalı, politikanızı net biçimde açıklamalı, şeffaf olmalı, sözleşmeleri ona göre yapmalı,çözüm bulmak adına iyi niyetli çabalar gösterdiğiniz hissettirmeli ve asla ama asla tutamayacağınız sözler vermemelisiniz. Hiçbiri işe yaramazsa para iadesi yapmak markanız açısından daha yararlı olacaktır.
Lütfen konuyla ilgili görüşlerinizi bizimle yorum kısmından paylaşın!
Bu makale, B4Mind Marka Yönetim ve Dijital Pazarlama Blogu tarafından hazırlanmıştır. B4Mind hakkında daha fazla bilgi almak için info@b4mind.com adresinden bize merhaba diyebilirsiniz!
