Günümüzde pazarlama iletişimi yaparken kontrolün artık müşterilerin elinde olduğu gerçeğini kabul etmek zorundayız. Doğru marka iletişimi yapabilmek için müşterilerle onların istediği yerde, zamanda ve şekilde temasa geçmeliyiz. Gerçek şu ki, pazarlama sahası gittikçe müşterinin hükümdarlığını ilan ettiği bir yer olmaya başladı.
Sosyal medya pazarlamasının yükselmesiyle beraber markalar, müşterilerin dilediği biçimde ve özellikte ürünler geliştirmek konusunda enformasyon toplamak amacıyla, bu mecralar üzerinden müşterileriyle doğrudan temas kurmaktalar. Eskiden moda olan “ne üretirsem satarım” tezi yeni tüketicide asla işlememektedir. Müşteriler, yalnızca ürünün tüketicisi değil aynı zamanda ürünün yaratıcılarından biri haline geldi ve neyin nasıl üretilmesi konusunda kendine has fikirleri oluştu.
Bugün online içeriğin %80’i kullanıcı tarafından hazırlanmış (user generated) içeriklerdir. Tüketicinin satın alma kararı verirken ihtiyaç duyduğu içeriğin çok büyük kısmı, diğer müşterilerden gelmektedir. Bu da, tüketicinin nazarında bu tarz içerikleri son derece güvenilir kılmaktadır.
Satın alınmak istenen ürün/hizmetler hakkındaki otorite ve güvenilir bilgi algısı değiştiği için pazarlamacıların, kendi ürünleri hakkında sosyal kanallarda pozitif ve sahici görüşler yayacak marka savunucularına ihtiyacı var. Çünkü yeni tüketicinin satın alma davranışının en kuvvetli tetikleyicilerinden biri sosyal ağlardan ve bloglardan eriştiği “güvenilir” bilgilerdir.
Markalar nasıl marka savunucularına sahip olurlar? İşte, konunun en kritik noktası tam da burası! Makalemizin geri kalan kısmında, yeni tüketicinin markalardan gelen klasik pazarlama mesajlarını yok sayan algı duvarlarını aşmanın yollarını, bir başka değişle efektif marka iletişimi stratejisi oluşturmanın olmazsa olmazlarını ve marka savunucularının rolünü tartışacağız.
1) Sahici Olun
İnsanlar, markaların kendilerini veritabanındaki bir kayıt olarak görmesinden nefret ederler! Aksine, sürekli özgün, sahici ve içten bir iletişim talep ederler. Siz de öyle yapın! Soğuk, tek taraflı, diyalogu önleyici olmak hiçbir şey kazandırmayacaktır.
Kendi marka sesinizi oluşturun. Takipçilerinizle/hayranlarınızla doğrudan temas kurun. Esnek ve doğal olun. Diyalogun kendiliğinden gelişmesine izin verin.
2) Sohbet Edin
Konuşurken sesin ve tonunun ne kadar önemli olduğunu anımsayın. Bu yazarken de geçerlidir. İnsani bir ses oluşturun. Yazılan her satırın, paylaşılan her gönderinin robotlar tarafından değil bir insan tarafından yapıldığını hissettirin.
Takipçilerinizle, müşterilerinizle ve müşteri adaylarınızla eş-zamanlı, gerçek diyaloglar kurun. Uygun, tutarlı ve güçlü bir “sosyal medya sesi” oluşturun. Böylece potansiyel müşterilerinizin herhangi bir durumda size 7/24 ulaşıp, size talep ve beklentilerini anlatmasına yardımcı olur, nihayetinde ise onlarla daha kuvvettli bağlar kurarsınız.
3) Müşteri Profilleri Oluşturun
Tıpkı bir komutanın arazi taraması yaparken, farklı arazi şartlarını (dağları, ovaları, nehirleri, vadileri, yerleşim yerlerini…) tanımlaması ve oraya özgü stratejileri geliştirmesi gerektiği gibi, sizin de müşteri sahanızın farklı topografik yapılarının olduğunu unutmamanız gerekir.
Kendi sahanızı, yani müşteri tabanınızı, çok iyi tanımalı ve tanımlamalısınız. Müşteri profilleri tam da bu noktada devreye girer.
İdeal pazarlarınızı temsil eden, kurgusal karakterlerden müşteri profilleri oluşturun. Her karakterin alamet-i farikasını ortaya çıkarın. İhtiyaçları, beklentileri, arka planları, hassasiyetleri üzerinde çalışın.
4) Kişiliğinizi Gösterin
Müşterilerinizi “tav edecek” bir marka sesi oluşturun. Güçlü, samimi bir ses zamanla memnun müşteriler oluşturacak ve memnun müşteriler ise, markanız hakkında her mecrada pozitif konuşacaktır. Dahası sizin ürünlerinizi anlatacak içerikler (user generated content) hazırlayacaktır. Bu tarz içeriklere kazanılmış medya denmektedir.
Müşterilerinizin sizden çok memnun olmalarını beklemeyin. Onları çok memnun edin! Unutmayın ki müşterilerinizle olan ilişkiniz satışla beraber sona ermemektedir. Memnun müşteri, marka iletişiminizin parçası olarak sizin en büyük marka savunucunuz olacaktır!
Müşterilerinizle uzun vadeli bir ilişki ve yüksek müşteri yaşam boyu değeri için, marka kişiliğinizi ortya çıkararak, müşteri memnuniyetine azami özeni gösterin.
5) Alakalı İçerikler Sağlayın & Yardım Edin
Ürettiğiniz harika içerikler, eğer o içerik müşterilerinizin hayatına pozitif değer katıyorsa anlamlıdır. Okuyucularınızı anlamak için zaman harcayın. Üstesinden gelmek zorunda oldukları zorlukları araştırın ve bunu aşmalarına yardımcı olacak içerikler hazırlayın. Tam da bu tarz içerikleri aradıkları yerlerde ve zamanlarda karşılarına çıkın. Bu sayede erişiminizi de geliştireceksiniz.
Sosyal ağ topluluklarında yardımsever bir profil çizin. Sosyal ağlarda sizinle, sektörünüzle, alanınıza giren ürün ve hizmetlerle ilgili problemlerini ifade eden, soru soran insanlara gerçekten yararlı olacak cevaplar hazırlamaya zaman ayırın.
Sitenize trafik çekmekten ziyade, insanlara yardım etmeye odaklanmalısınız. Yeterince açık, diyalogdan yana ve pozitif değer odaklı olabilirseniz hedef kitlenizle son derece kuvvetli bir marka iletişimi gerçekleştirebilir ve sadık bir bağ kurabilirsiniz.
Siz neler düşünüyorsunuz? Müşterilerin markalardan reklam değil, sahici bir diyalog istediği görüşüne katılıyor musunuz? Lütfen görüşlerinizi yorum kısmından bize iletin.
