“Müşteri sadakati” terimi artık hemen her pazarlama yöneticisinin ağzında. Pek çok marka müşterilerinin devamlı olması için bu terimi ilke edinmiş ve bunu destekleyici farklı stratejiler izlemekte. Bu yazımızda bu stratejiler arasında olması gereken ama genellikle es geçtiğimiz bir kaç temel bilgiden bahsedeceğiz.
Web siteleri markaların imajını belirleyen çok önemli bir unsurdur. Adeta bir mağazanın vitrini gibi görev yaparar. İlk örneğimizde iki farklı web sitesini karşılaştırarak kendiliğinden ortaya çıkan bazı cevaplara ulaşacağız. Super Fast Funding’in web sitesini ele alalım. Aşağıdaki resim, sitenin eski hali…
Bu sitenin ilgi çekici olmadığı konusunda çoğu kişi hemfikir olacaktır. Özellikle siteye girmeyen, tesadüfen ziyaret eden bir kişi için sitede kişinin ilgisini çekerek gezinmeye teşvik edecek kilit mesajlar olması gerekiyor. Bu yüzden ilgi “Are you fundable?” sorusuyla sağlanmaya çalışılmış. Ancak ‘evet/hayır’ soruları bu konuda risk teşkil ediyor. Eğer kişi bu soruyu düşünür ve sonucunda ‘hayır’ cevabını verirse, kendisine yatırım yapılmasının uzak bir ihtimal olduğunu düşünerek siteden çıkacaktır.
Bu durum fark edildikten sonra web sitesinde bazı temel değişikliklere gidildi. İşte Super Fast Funding’in yeni sitesi…
Bu değişikliğin ardından çok geçmeden gözlemlenebilir bir talep artışı görüldü. Siteye erişen potansiyel müşteriyi dahil etmek için için ufak adımlar atılmasına rağmen sonuç oldukça etkileyici oldu. Yukarıya “Questions?” yazısıyla telefon numarası iliştirildi. Böylece potansiyel müşterilerin aramaları tetiklenmiş oldu. Canlı ‘Chat’ alanı, Blog kısmı ve “Get Started” butonu eklendi. Tüm bunlar müşteriyi siteye, dolayısıyla markaya bağlamak için etkili adımlar oldu.
Yapılan en büyük değişim ise kişiyi düşünmeye sevk ederek tereddütte bırakan ‘evet/hayır’ sorusunu kaldırmaktı. Siteye bakıldığında, önce 24 saat içerisinde yatırımları koruma vaadi veriyor, sonra bırakacağınız paranın miktarını seçebiliyor, en sonda da “Get Started” tuşuyla işleminizi hemen başlatabiliyorsunuz. Ayrıca para miktarı girilirken manuel yazmak yerine imleci kaydırarak para miktarını değiştirebilmeye izin verilmesi de kişiye kontrolün tamamen kendisinde olduğu izlenimini veriyor. Dolayısıyla kontrolün kendisinde olduğunu hisseden müşterinin endişeleri de bilinçaltı düzeyde azalmış oluyor.
Müşteri sadakatini geliştiren bir diğer strateji ise sitelerin kenarlarında bulunan ve müşteri temsilcisiyle canlı iletişiminizi sağlayan ‘chat’ kısımları. Nasıl ki ne alacağınızı bilmeden bir mağazaya girdiğinizde görevlinin yardımına ihtiyaç duyarsınız, web sitelerinde de aynı ihtiyaç düşünülmüş ve bir temsilciye ulaşarak mesajla sorunuzu iletebileceğiniz bir platform eklenmiş. Basit ama önemli ve etkili bir yöntem. Her ne kadar teknolojinin içinde yaşasak da hala insanlarla konuşmayı, insanlarla ilişki kurmayı ve onlardan satın almayı seviyoruz, otomatik robotlardan ya da duygusuz web sitelerinden değil.
Bu yöntem aynı zamanda markanın çağrı merkezindeki yoğunluğu azaltarak daha kaliteli bir müşteri hizmeti sunmayı sağlıyor. Deneyen markaların gözlemleri, eskiden 1 saate varabilen bekleme sürelerinin 7 ila 10 dakikaya düştüğünü gösteriyor. Bu düşüş dolaylı olarak maliyetleri de büyük ölçüde azaltıyor.
Müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla kurulmuş çağrı merkezlerinin bu şekilde rahatlaması, amaçlanan şeyi daha uygulanabilir hale getiriyor. Bu da müşteriye markayı sevdirerek müşteri sadakatini sağlayabilmekte önemli rol oynuyor.
Müşteri sadakatini arttırmak için başta web siteniz olmak üzere müşteriye temas eden tüm noktalarınızı optimize etmeniz gerekiyor. Sadece web sitesi tıklanma rakamlarını takip etmek artık bunun için yeterli değil. Sıcaklık haritalarından ziyaretçilerin imleçlerini sitede nerede gezdirdiğine kadar mümkün olan tüm veriyi toplamalı, doğru şekilde analiz edip yorumlayarak pazarlama stratejilerinize uyarlamanız gerekiyor.
B4Mind’da teknoloji ve psikolojiyi birleştirerek psikolojik müşteri sadakati çözümleri hazırlıyoruz. Önce web sitesi ziyaretçilerinizin neler yaptığını anlıyor sonra da onların baktığı yerde görmelerini istediğiniz mesajları en doğru şekilde veriyoruz.
