Müşteri sadakati, elde edilmesi de elde tutulması da güç bir değerdir. Sadık bir müşteri, tatmin edilmiş bir müşteri olmanın ötesinde, marka duyarlılığına sahip müşteridir. Marka değiştirme davranışı, bu duyarlılığın zamanla ortadan kalkmasından dolayı gerçekleşir.
Bir firma yılda ortalama %10-25 oranında müşteri kaybeder. Çoğu zaman, kaybedilen müşterileri geri kazanmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha zordur. O sebeple, müşterileri markaya daha fazla bağlayacak rasyonel ve duygusal zincirlere her daim ihtiyaç duyulur.
Daha fazla marka sadakati için müşterilerinizin ihtiyaçlarına odaklanacak stratejiler geliştirin. Bunu iki türlü yapabilirsiniz. Ya müşterilerinizin mevcut ihtiyaçları üzerinde durup, onlara kapsamlı ve makul fiyatlı en iyi çözümleri önerirsiniz ya da onlarda yeni ihtiyaçlar yaratırsınız. Her iki durumda da maksat, müşterilerin ihtiyaç duydurmaktır.
İhtiyaç her zaman rasyonel yollardan giderilmez. Aslında ihtiyaç son derece duygusal temellidir. İhtiyaçla istek birbirinden farklıdır. İnsanların istekleriyle gerçek ihtiyaçları farklı olabilir. Çünkü ihtiyaç, istekten biraz daha derinlerde bir yerdedir.
Araba almak, alışveriş yapmak, yemek sipariş etmek, tatile çıkmak birer istektir. Anlaşılmak, sevilmek, beğenilmek, takdir edilmek, kabul görmek gibi şeyler ise ihtiyaçtır.
Yüksek marka sadakati için müşterilerinizin isteklerinin yanı sıra ihtiyaçlarına da yanıt vermek zorundasınız!
Müşterilerinizi çok iyi anlarsanız, hayattaki beklentilerini, arzularını iyi analiz eder ona göre teklifler sunarsanız, bir bankanın reklamlarında söylediği gibi “halden anlarsanız”, o zaman markanızla daha derin ve köklü bağlara sahip müşterileriniz olur.
Müşterileriniz bir şekilde başka yerlerden de, sunduğunuz ürün ve hizmetleri ikame edebilir. Ancak onlara sunduğunuz deneyimi, onlarla kurduğunuz özel bağı, onlara hissettirdiklerinizi kolay kolay ikame edemeyebilir!
İhtiyaca odaklanmak müşterilerinizi önemsemenin başka yoludur. Müşterileriniz önemsendiklerini hissettiklerindeyeniden sizden satın almak isteyecektir.
Özellikle küçük işletmelerin geleceği, kendi müşterilerinin ihtiyaçlarının ne denli başarılı biçimde tatmin edildiğine bağlıdır. Markanızın müşterilerinizle kişisel düzeyde bağlantı kurabilmesi böylesi işletmeleri geliştirecek en önemli faktördür.
Müşteri sadakatini önemsemek zorundasınız çünkü sizden memnun olmayan müşterilerin yalnızca biri bu şikayeti size yaparken, 26’sı sadece sessizce çekip gidecektir.
Müşterileriniz ihtiyaçlarının nasıl farkına varabilirsiniz? Konunun en kilit noktası tam da burasıdır.
Eski zamanların mahalle berberlerini düşünün. Müşterilerinin en kritik aile problemlerine kadar bilen, tüm tercihlerini akılda tutan, onları her yolda gördüğünde selam veren, onların neşesine, sevincine ortak olan berberler. İşte öyle berberleri vazgeçilmez ve yıllar içinde “eskimez” kılan en önemli şey yalnızca isteğe (saç/sakal kesimine, damat tıraşına) değil aynı zamanda ihtiyaca (hal hatır sormaya, dertleşmeye, mahalledeki son havadisleri paylaşmaya) odaklanmasından gelir.
Elbette mahalle kültürünün ortadan kalkmasıyla böylesi esnaf ilişkilerinin gerilemesi paralel olarak gerçekleşti. Günümüzün yüksek cirolu, modern şirketlerinde böylesi ilişkileri taklit etmek de zaten mümkün değildir ancak internet çağının gelişiyle beraber dijital ortamları, müşterilerin ihtiyaçlarını, talep ve beklentilerini anlayabilmek için yararlanabileceğimiz muazzam kaynaklar olarak kullanabiliriz.
Dijital analitik araçları, monitoring ve listening araçları, arama trendleri, arama hacmi ve benzeri birçok mecraya odaklanarak insanların ne istediklerine ve aslında neye ihtiyaç duyduklarına dair teoriler ortaya atabilir ve bu teorilerin doğruluklarını A/B testleri, anketler, saha araştırmaları yaparak test edebiliriz.
Sadakat için ihtiyaca odaklanmak bir nevi vazgeçilmezliği arzulamaktır. Tüm markalar vazgeçilmez olmak ister. Vazgeçilmez bir marka olmak yüzlerce, binlerce belki de on binlerce ateşli marka savunucusuna sahip olmakla eş değerdir.
Popüler “sadakat programlarının” gerçekten müşterilerin “ihtiyaçlarını” karşılayabildiğine inanıyor musunuz? Lütfen konu hakkındaki fikirlerinizi bizimle paylaşmayı unutmayınız! Bu makale B4Mind Marka Danışmanlığı tarafından hazırlanmıştır.
Vazgeçilmiyen samimiyet dürüst ve ilkeli olunursa başarı kaçınılmaz olur.